Juan de los Ángeles: «Las empresas construyen reputación cada día»

Publicado por MAS Consulting Sin comentarios
Juan de los Ángeles, CEO de la consultora C4E.

Juan de los Ángeles es CEO de la consultora C4E y profesor de la Universidad de Navarra. El próximo 19 de noviembre participará junto a Miguel López-Quesada, presidente de Dircom, en un coloquio sobre nuevas tendencias y retos en la gestión de la reputación corporativa con motivo de nuestro encuentro anual #MASConsultingAlumni.

Como adelanto de la conversación, en esta entrevista explica cómo las empresas y organizaciones deben prepararse y adaptarse para hacer frente a esos cambios y desafíos en el ámbito de la reputación.

¿Cuáles son las principales tendencias en la gestión de la reputación corporativa que serán imprescindibles en un futuro cercano?

Es complicado aislar una sola tendencia o destacar alguna como principal, pero sí se observan unas cuantas líneas de fuerza sobre las que interesa reflexionar. Se me ocurren las siguientes:

  • El posicionamiento de las marcas en cuestiones sociales, culturales y políticas.
  • La contribución de las empresas al bien social, más allá de una cuestión simplemente estética. Más bien como algo que forma parte de su ADN. Dentro de este ámbito, la sostenibilidad y la diversidad se presentan como asuntos clave.
  • Los consumidores buscan empresas e instituciones que se preocupen honestamente por sus asuntos. La atención al cliente y la experiencia de usuario pasan a primer plano. Ser «client-first» nunca ha podido ser más importante.
  • La transparencia y la coherencia cobran especial relevancia en un mundo donde la autenticidad es uno de los valores clave.
  • El cuidado del talento, desde todos estos puntos de vista, pasa también a primer plano, plasmado tanto en la recepción de empleados como en el desarrollo o en la aceptación de una cultura que prima la conciliación.
¿En qué herramientas se basarán?

No soy capaz de aislar una herramienta específica. La tecnología y los procesos jugarán sin duda un papel importante en el desarrollo de estas tendencias, pero es una cuestión más de cultura que de empleo de herramientas.

¿Están las empresas y las organizaciones preparadas para estos retos?

Algunas sí y otras no, pero sin duda se aprecia una necesidad de estar más atento a las tendencias y al cambio, a la escucha –tanto interna como externa–, al aprendizaje continuo, a la colaboración… Algunas organizaciones están más preparadas que otras para esto, pero parece inevitable que todas vayan caminando hacia ahí.

¿Cómo afecta esta defensa de la reputación en la relación cliente-empresa? ¿Qué demanda la sociedad de la comunicación de las empresas?

No estoy seguro de que la reputación sea algo que se tiene que defender. Más bien es algo que se construye. Que se crea y se comparte.

En este sentido, las empresas están construyendo reputación cada día, en todo lo que hacen, con el cliente como instancia final para estimar si la reputación es positiva o negativa, si suma o resta.

A las empresas les toca valorar cada punto de interacción con el cliente y cuidarlo para que ayude construir esa reputación. Todo resulta relevante, desde el modo en como das los buenos días hasta la reacción ante una crisis inesperada.

La gran diferencia es que ahora las organizaciones están más expuestas: hablan más y, además, están continuamente siendo evaluadas por un público crecientemente exigente.

2 Me Gusta