El cliente siempre lleva la razón

Publicado por MAS Consulting Sin comentarios

Lo que antes era una máxima aplicada en las tiendas de distribución ahora se ha extendido hasta ocupar todo el ámbito de actuación de una marca.

Logotipos de GAP
El 'Antes', el 'Después', y 'Un rato más tarde' (izquierda, derecha, izquierda)

Recientemente nos hemos encontrado con un nuevo ejemplo: el del logotipo de la marca GAP. El País lo cuenta así:

La empresa lanzó la nueva imagen el pasado cuatro de octubre. En su perfil de Facebook (donde tiene 725.000 fans), un mensaje oficial de la empresa, en el que un portavoz pedía «nuevas ideas», recibió 1.080 comentarios, con reacciones como éstas: «El nuevo logo es poco sofisticado», «es horrible», «lo odio», «volved ya al antiguo», «no voy a comprar en vuestras tiendas». Lo mismo sucedió en Twitter, donde la crítica a la nueva imagen de la marca se convirtió en una tendencia recurrente y extremadamente popular. La campaña de protesta sorprendió a los ejecutivos, que decidieron pedirle a los clientes, a través de las mencionadas redes sociales, que enviaran sus propias propuestas.
Ni por esas. Los fans de GAP querían el logo antiguo.

Probablemente el nuevo logo le haya costado a GAP una buena cantidad de dinero invertido en un estudio de diseño. Probablemente el diseño esté inspirado y basado en buenas y fiables teorías de marketing y sólidos pilares estéticos. Pero el cliente siempre lleva la razón. Incluso cuando se equivoca.

“Admitimos que perdimos la oportunidad de colaborar con la comunidad online”, declara Marka Hansen directora de GAP Norteamérica, revelando una nueva ley dentro de la panorama de la comunicación. Escuchar y atender a las exigencias de tu público ya no es sólo recomendable, sino también un imperativo.

A menudo hemos hablado de cómo el terreno de la comunicación política tiene que volverse permeable a las tendencias de la publicidad. Asistimos ahora al movimiento inverso: las marcas, como los cargos públicos, se encuentran bajo el escrutinio permanente de su clientela, de sus fans, de las personas que han puesto su granito de arena en que una empresa, como GAP, se convierta en lo que haya llegado a ser. Y con la irrupción de las nuevas formas de comunicación online, cada acción provoca una reacción. Una reacción medible en términos de satisfacción, de vínculos y, en definitiva, en Retorno de Inversión.

El público interpuso una moción de censura al logotipo de GAP.

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